客服管理师“钱”景看好
网大首页 > 培训 > 正文 2005-9-1 9:26:48 中国教育报
　　如今，越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，世界500强企业均设有专门的客户服务管理部门，一些跨国公司甚至把客户服务中心搬到中国。客户服务类职位在人才市场中异军突起，具备专业素养的客户服务管理人员十分紧俏。

　　近年来，国内的企业也日益重视客户服务，像通信、民航、银行、保险等行业，都成立了客户服务管理中心。据人才市场有关人士介绍，目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计有50万-80万人，远远不能满足市场的需求。对客户服务管理人才需求量比较大的行业主要包括制造业、电信业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等。在权威机构发布的人才供求信息中，客户服务管理人才连续几年位居紧缺人才排行榜的前列。客户服务类具体职位主要包括：客户服务代表(CSR)、客户经理、客户关系协调人员、客户专员、电话营销员、技术支持助理等。

　　目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，许多学校只是将其作为市场营销专业教育的一个环节，社会上也没有专门机构对客户服务管理人员进行系统培训。而在欧美发达国家，客户服务管理人员基本都要持证上岗。

　　企业在招聘时对客户服务管理人员的学历要求不高，大专或高职学历即可，也有一些企业要求本科学历。在技能上通常有如下要求：

　　语言能力：熟练使用普通话，能听懂地方方言，具备一定的外语能力，跨国公司通常对外语有较高要求。计算机能力：打字速度快，能边接听电话边输入电脑进行处理；熟练操作电脑设备，运用各种办公软件。数据统计、分析能力：具备一定的数据整理、统计和分析能力，为上级或相关部门决策提供依据。

　　另外，要成为一个称职的客户服务管理人员，“软技能”同样十分重要。这些“软技能”包括：诚恳、热情，亲和力较强；善于表达和沟通；心理承受能力较强，有团队精神；记忆力较强等。

　　据了解，一般的客户服务管理人员月薪在2000元左右，而精通一门外语或具备技术背景的客户服务管理人员薪水相对较高。以销售职能为主的客户服务管理人员的薪水通常采取底薪加提成的形式，薪水与销售业绩挂钩。优秀的客户服务管理人才供不应求，已经成为职场上的“抢手货”。
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